Wenn Sie heute im Kaufhaus zwischen mehreren internationalen Restaurants wählen können, wenn Sie Wein-Events, Oster- und Weihnachtsmärkte oder sogar Modenschauen besuchen können, wenn Ihnen Waren so ästhetisch wie Skulpturen präsentiert werden – ist Ihnen dann bewusst, dass dahinter der Amerikaner Harry Gordon Selfridge steckt? Er hat zu Beginn des 20. Jahrhunderts mit seinem legendären Londoner Kaufhaus „Selfridges“ nicht nur das erfunden, was wir heute Erlebniseinkauf nennen, sondern auch den berühmten Satz geprägt: „Der Kunde hat immer recht“.

Vor Selfridge war Einkaufen eine mehr oder weniger lästige Pflicht. Man erledigte, was erledigt werden musste. Erst Selfridge kam auf die geniale Idee, Shopping zum Vergnügen zu machen. Bei einer Reise nach London war ihm aufgefallen, dass es dort keine so großen Kaufhäuser wie in Chicago oder Paris gab. Wie konnte das sein – in einer Millionenstadt und einer der führenden Wirtschaftsmetropolen der Welt? Selfridge investierte 400.000 Pfund und schuf im eigentlich wenig attraktiven Westen der Oxford Street das spektakulärste Kaufhaus, das die Welt je gesehen hatte.

Erfolgreiche Controller begleiten konsequent den Wandel im Unternehmen

Seine Idee: Die Kunden sollten „Selfridges“ nicht nur zum Einkaufen besuchen, sondern in erster Linie wegen der Attraktionen, die dort geboten wurden. 1909 stellte Selfridge das Flugzeug des Luftfahrtpioniers Louis Blériot im Erdgeschoss seines Kaufhauses aus. Blériot hatte als erster Pilot den Ärmelkanal überflogen. Tausende kamen und bildeten eine Schlange bis fast zum Oxford Circus.

Selfridge organisierte Theateraufführungen und stellte kostbare Diamanten aus. Die Kunden konnten elegante, aber bezahlbare Restaurants besuchen, sich in der Bibliothek entspannen oder in einem Sanitätsraum kleine Wehwehchen behandeln lassen. Auf dem Dach lockten terrassierte Gärten, Cafés und ein Minigolf-Kurs. Die opulent dekorierten Schaufenster von Selfridges waren Kunstwerke für sich.

Harry Gordon Selfridge hatte vor über hundert Jahren sein Kaufhaus so radikal nach dem Prinzip der Kundenorientiertheit ausgerichtet, dass sich daran selbst heute noch viele Unternehmen ein Vorbild nehmen könnten. Selfridge hatte auch erkannt, dass sich Bedürfnisse ändern und der Handel sich weiterentwickeln muss. Wer seine Kunden aus den Augen verliert, büßt Mehrwert ein. Die spektakulären Kaufhaus-Pleiten der letzten Jahre sprechen für sich.

Gute Business Intelligence ist einsatzfähig, aber niemals abgeschlossen

Es wäre großartig, wenn auch das Controlling in jedem Unternehmen so kompromisslos kundenorientiert denken würde wie Harry Gordon Selfridge. Doch leider erlebe ich es immer wieder, dass Controller die Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Berichtsempfänger zu wenig im Blick haben und manchmal auch ganz verlieren. Anders gesagt: Sie machen Reporting, Planung & Forecasting zu viel für sich selbst und zu wenig für den Nutzen des Managements. Sogar gute und geeignete Business Intelligence-Softwaretools sind aus diesem Grund schon nach wenigen Monaten in Unternehmen gescheitert, weil ihr Nutzen nicht für die Berichtsempfänger transparent wurde.

Um diesen Fehler zu vermeiden, ist es für ein erfolgreiches Controlling absolut wichtig, bei einem Business Intelligence-Projekt alle relevanten Personen und Abteilungen systematisch mit einzubeziehen. Dieses Vorgehen hilft Ihnen auch, rechtzeitig zu erkennen, wenn die Anforderungen der Berichtsempfänger sich ändern – und Sie Ihr Controlling neu justieren müssen.

Und bitte denken Sie auch daran: Das Controlling weiterentwickeln heißt auch, die Software-Tools im Unternehmen zu optimieren. Viele Controller scheuen sich, den aktuellen Status quo ihrer Business Intelligence-Systeme anzutasten. Dies ist ein Fehler, denn irgendwann werden sie dann nur noch Informationen liefern können, die im Unternehmen niemand mehr benötigt – während wichtige aktuelle Fragen unbeantwortet bleiben.

Unterstützung von außen kann Ihnen helfen, Ihre Werkzeuge auf die Zukunft auszurichten. Holen Sie sich eine erfahrene Beratung ins Haus, um die Anforderungen des Managements klar herauszuarbeiten. Nutzen Sie eine externe Beratung aber auch als Sparringspartner, um Business Intelligence-Tools nachhaltig in Ihrem Unternehmen zu verankern. Und last but not least erhalten Sie durch eine externe Beratung auch die entscheidenden Hinweise, wie Sie Ihre Controlling-Tools so flexibel gestalten, dass sie auf veränderte Rahmenbedingungen schnell angepasst werden können.

Halten Sie es mit Harry Gordon Selfridge: Auch im Controlling hat der Kunde – bzw. der Berichtsempfänger – immer recht. Achten Sie darauf, welchen Nutzen Sie für andere stiften. Und denken Sie daran: Wenn sich im Unternehmen nichts ändern würde, bräuchten wir auch kein Controlling. Es gehört vielmehr zu Ihren Kernaufgaben als Controller, auf sich wandelnde Bedingungen schon rechtzeitig zu reagieren.

Exzellente Performance wünscht Ihnen 

Ihr 

Peter Bluhm

#600 Die Bedeutung kundenorientierten Controllings